Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations
formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelles conçues, commercialisées et animées par TEMPS ET EQUILIBRE (Version actualisée au 23 juin 2021).
Télécharger le formulaire de réclamation
1- Définition, selon le glossaire de l’indicateur n° 31 du Guide de lecture RNQ du Ministère du Travail V.7 du 29 mars 2021 :
Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’une « partie prenante » envers TEMPS ET EQUILIBRE. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
2. Champ d’application :
Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par TEMPS ET EQUILIBRE sont concernées, et notamment la formation « Devenir Professionnel.le de l’organisation indépendant.e ».
La présente procédure s’applique aux « parties prenantes » suivantes aux prestations de formation professionnelle : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et organisations clientes.
3. Grands principes :
Quand une « partie prenante » exprime un mécontentement, de manière verbale (de visu, par téléphone ou par tout moyen de communication virtuel ou à distance) ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire dédié.
Ce formulaire est disponible :
- sur notre site Internet [lien vers le formulaire de réclamation]
- sur demande directe par mail faite à diane@tempsetequilibre.com, en indiquant « Formulaire de réclamation » dans l’objet du mail
- par voie postale : Immeuble Jacques Cœur, 222 Place Ernest Granier 34000 Montpellier.
Dans tous les cas, le formulaire est à retourner par mail diane@tempsetequilibre.com ou courrier postal à : Immeuble Jacques Cœur, 222 Place Ernest Granier 34000 Montpellier.
Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement.
Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.
Si besoin, le recours à un service de médiation externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.
4. Description du processus :
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
- Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dédié dans sa version en vigueur à la date de la réclamation,
- Traiter la réclamation dans les délais,
- Veiller à la satisfaction de la « partie prenante » en conséquence,
- Mettre en place des actions correctives,
- Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.
5. Enregistrement et traitement de la réclamation :
Chaque réclamation est consignée dans un registre des réclamations.
Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « réclamant » avant inscription au registre des réclamations.
Les éléments figurant au Registre sont :
- Numéro de la réclamation
- Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « réclamant »
- Date de réclamation initiale (si information pertinente)
- Mode de réclamation initiale
- Nom du bénéficiaire, financeur, intervenant.e pédagogique ou organisation cliente
- Objet de la réclamation
- Contrat, produit ou service visé par la réclamation
- Intervenants éventuellement concernés par la réclamation : personnes physiques ou morales autres que TEMPS ET EQUILIBRE.
- Acte (s) ou séries d’acte (s) concerné (s)
- Description de la réclamation, selon les éléments du formulaire reçu
- Identification des éventuels manquements de TEMPS ET EQUILIBRE.
- Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du « réclamant »)
- Actions menées (avec les dates d’action)
- Résultat de la résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
- Date de réponse au « réclamant »
- Numéro du formulaire de réponse au « réclamant »
- Indications sur l’emplacement informatique ou physique des pièces justificatives.
Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :
- La réclamation écrite du client sur le formulaire dédié.
- Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
- Une copie de la réponse apportée au « réclamant ».
La réclamation est conservée et archivée numériquement dans notre dossier de gestion des réclamations pendant une durée de 2 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec la politique de confidentialité de TEMPS ET EQUILIBRE.
6. Contrôle interne :
TEMPS ET EQUILIBRE établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.
